Blog

  • Klanten klagen nooit omdat dat hun hobby is

    Klanten klagen nooit omdat dat hun hobby is

    Door in Blog print

    “Ik weet het gewoon zeker! En ik ben doctorandus, dus ik heb gelijk.”

    Je gelooft het misschien niet, maar dit is echt een keer tegen mij gezegd. Gelukkig is het al heel lang geleden. Maar dat ik dit nu nog weet, betekent wel dat het destijds diepe indruk op me maakte. Ik was ronduit verontwaardigd. Hoezo, een titel. Wie was hier nou gek? Zij of ik?

     Waar ging het om?
    Het ging om een d of een dt. Hoe belangrijk kan iets zijn… Ja, in dit geval was het belangrijk. Het was een vertaling naar het Nederlands van een reeks instructies uit een handleiding. Je kent ze wel:
    1. Draai de knop naar links.
    2. Houd het klepje open.
    3. Verbind de twee draden aan elkaar.
    4. Doe het klepje weer dicht.
    Het ging om dat “Houd” en dat “Verbind”. De regel is niet moeilijk: vervang het werkwoord door “Loop” en je hoort vanzelf of er een t achter moet. Beetje vreemde zin, maar wel duidelijk: Loop het klepje open. Geen t dus.

    “Ik ben doctorandus…”
    De mevrouw aan de andere kant van de lijn was een ervaren vertaalster. Desondanks had ze alles onterecht met dt geschreven. Welke voorbeelden en regels ik ook aandroeg, ze stond op haar strepen en was niet van plan haar ongelijk toe te geven. “Ik ben doctorandus, dus ik heb gelijk.” Ik gaf het al snel op. Nu heb ik een simpele vraag: Wat denk je dat dit met onze relatie heeft gedaan?

    Nooit hobby
    Ik was starter in die tijd en heb van die situatie heel veel geleerd. Een les die ik al jaren met passie overdraag aan alle mensen die bij PassworD werken. Onthoud (met een d):
    1. Klanten klagen nooit omdat het hun hobby is. Er zit hen oprecht iets dwars.
    2. Neem daarom altijd de klacht serieus, zelfs al heeft de klant ongelijk.
    3. Heb je een fout gemaakt? Geef dat dan gewoon toe.
    4. Bied je klant in dat geval een goede oplossing.
    5. Ga nooit, maar dan ook NOOIT, in discussie.
    6. Geef de klacht uit handen als de belangen te groot worden en je overtuigd bent van je gelijk.

    Dit werkt
    Bedenk ook: een duurzame relatie met een tevreden klant weegt ruimschoots op tegen een korting op je factuur. Aarzel dus niet en bied je klant een redelijke compensatie voor de uren die hij heeft gestoken in het beoordelen of herstellen van de klacht.
    Neem van mij aan: dit werkt.

    Deel dit!

    Joke Zwaal

    passie voor mensen | taal | innovatie | communicatie | ICT | teksten

Stuur een reactie

*


© Copyright PassworD text fusion